La industria del turismo y la hotelería, aquella que a cifras del año 2018 contribuía a un 10.4% del PIB Global (World Travel Tourism Council), tiene codificado en su ADN el servicio y la hospitalidad.

Los primeros negocios hoteleros de la historia fueron pensiones de la época medieval que atendían a viajeros comerciantes, de clase alta, con alojamiento y comida, servicios de alta necesidad durante la proliferación del intercambio comercial.

Es a partir del siglo XVIII y principios del siglo XIX cuando aparece la profesionalización del servicio hotelero junto con la creación de grandes hoteles como el Hotel Exeter (1770), Hotel Badischer Hof (1807), Mivart´s Hotel (1812) y el Grand Hotel Paris (1864), entre otros.

Es curioso que una gran cantidad de estos hoteles eran anteriormente monasterios, iglesias y palacios que daban servicio de alojamiento “gratuito” previo a la creación del negocio hotelero como tal. Fueron aquellos espacios los primeros en practicar la hospitalidad en su esencia más natural, recibiendo a personas extrañas como invitadas.

El hotelero de los reyes y el rey de los hoteleros

Cesar Ritz, nacido en Suiza en 1850, fue un aprendiz de sommelier, maitre d’hotel, gerente y director hotelero, autodenominado “El perfecto servidor” y quizás el personaje más influyente de la hotelería moderna.

La personalización del servicio, algo sobre lo cual se viene hablando muchísimo en los últimos años, es algo que Cesar Ritz ya trabajaba en sus hoteles con un sistema personalizado de atención al cliente. Es a él a quien se le atribuye la frase “El cliente siempre tiene la razón” . Su código de conducta tenía el siguiente lema

“Observa a todos sin mirar, oye todo sin escuchar, está atento sin ser servil, antícipate sin ser presuntuoso, si un cliente se queja de un platillo o bebida, quítalo y reemplázalo sin hacer preguntas.”

Hospitalidad y servicio

Si queremos que nuestros hoteles sobrevivan en un entorno altamente competitivo y cambiante, es sumamente necesario que nos enfoquemos en brindar una excelente hospitalidad y servicio.

Con la presencia de la actual “Crisis del Covid-19”, nuestro papel es identificar hacia dónde evolucionarán los factores clave de nuestra industria. La revolución y transformación que vendrán, serán coherentes siempre que estén acompañadas de una excelente hospitalidad y un servicio personalizado.

Por ello, quiero detallar los puntos que dentro de mi experiencia identifico como claves para otorgar un excelente servicio. Factores que comparto con mi equipo en Sweet Accommodations y espero te sirvan.

Los he escrito en manera de guía para que el equipo de atención al huésped sepa hacia dónde dirigir su enfoque. Si eres gerente te servirá también para identificar las carencias que como líder no estás dando a tu equipo.

Cena de navidad con el guest experience team de Sweet BCN

1.- Proactividad

La proactividad nos ayuda en muchísimos aspectos y debemos ponerla en práctica día a día. Primero, tómate el tiempo para conocer al detalle todos los productos y servicios que ofrece la empresa para la cual trabajas.

Asigna el tiempo necesario en tu día a día y prepárate para realizar de la mejor manera posible tu trabajo. Verifica la lista de entradas del día con tiempo y lee toda la información a mano acerca del tipo de huéspedes que estarás recibiendo. Lee las incidencias del día anterior y cómo fueron atendidas, prepárate para resolver cualquier posible contratiempo.

Tu proactividad te ayudará a identificar oportunidades para servir y sorprender a tu huésped cuando menos se lo espera.

La proactividad nos ayuda a que los momentos de estrés sean mas llevaderos. Si estamos preparados no deberíamos sufrir cuando se nos acumulan los percances.

2.- Buena impresión

Enfócate en mostrar una buena impresión en todo momento, desde la comunicación vía telefónica o digital que se da pre-estancia hasta la despedida del huésped.

Aquí debes empezar por escoger tener una actitud positiva, esa es tu elección. Cada “micro-momento” que tienes con un huésped es una oportunidad para otorgar un excelente servicio. Toda situación negativa puede ser redirigida y convertida en una experiencia positiva si tenemos una correcta actitud.

Una buena impresión obviamente incluye el cuidado e higiene personal, una buena sonrisa, y estar atento a tu lenguaje corporal.

3.- Servicial

Ten como principal objetivo la comodidad y satisfacción de tu huésped.

Esfuérzate por poner a su alcance las mejores experiencias y recomendaciones del destino de viaje. Haz todo lo posible por identificar sus necesidades y crear una experiencia personalizada.

Recuerda siempre el origen de la hospitalidad, cada huésped tiene que sentirse como en casa y tú juegas un papel importante.

Cuando te responsabilizas en ser servicial evitarás dar la peor respuesta posible a un huésped: “No lo sé”, y en vez seguro dirás “En estos momentos desconozco lo que me pregunta pero permítame investigarlo y se lo comentaré cuanto antes.”

Es clave responder las cuestiones de tus huéspedes en un marco de tiempo apropiado. Se dice que el 85% de usuarios son más propensos a reservar un hotel que responde a tiempo.

4.- Empatía

Parte del equipo de Sweet BCN con una huésped especial

Los que hemos trabajado en atención al huésped en un hotel sabemos que cada día en recepción es una caja de sorpresas. (Si no estás familiarizado, chequea las historias en este grupo de facebook). Te vas a topar con huéspedes de todo tipo, que quizás se quejen de cualquier cosa y pienses que están ahí para hacer de tu turno de trabajo un infierno.

Es clave que desarrolles la empatía y aprendas a conectar con todo tipo de persona, de cualquier parte del mundo y con una cultura diversa a la tuya.

La empatía te ayudará a aprender a escuchar al huésped, escuchar con la intención de entender, no pensando ya en tu respuesta. Saber reconocer sus necesidades y motivos de su enojo. Tienes que saber adaptar tu conversación según el tipo de huésped que tengas en frente.

Un trabajador y un equipo con empatía resolverán mejor los contratiempos, identificarán las necesidades de cada huésped y sabrán reconocer y solicitarle a aquellos huéspedes que son más propensos a dejarnos una excelente valoración online.

5.- Visión holística

Un hotel, por más pequeño que sea, es un grupo de departamentos y personas trabajando día a día con un mismo objetivo.

Para que hagas bien tu trabajo debes adoptar una visión holística y querer entender las conexiones y relaciones entre los departamentos. Si tu jefe no te ha explicado bien los objetivos de la empresa y como tu trabajo está ligado a ellos deberías preguntárselo. Esto va de la mano con la proactividad.

Aprende a colaborar con los demás miembros de tu departamento y con los otros departamentos. A ninguna empresa le sirve alguien que no sabe trabajar en equipo o no tiene una perspectiva amplia de las situaciones.

6.- Mejora continua

Este en realidad es un factor clave para una buena vida en general, en lo personal y profesional.

Debes tratar de hacerlo siempre lo mejor posible. No existe la perfección pero si das lo mejor de ti seguro que estás haciendo un excelente trabajo.

Recuerda que vivimos en un entorno cambiante y volátil, nada es estático y tú tampoco deberías serlo. Crea una rutina de constante aprendizaje y crecimiento personal. Perfecciona las habilidades específicas para la industria en la que trabajas y aprende también de industrias y actividades no relacionadas.

Aprovecha cada día para pulir tus aptitudes y no temas a sugerirle a tus jefes maneras para mejorar tu trabajo.

7.- Responsabilidad e integridad

Espero que esté de más resaltar la importancia de la responsabilidad pero no puedo dejarla de lado.

Trabajando en atención al huésped tendrás momentos en los que tienes que hacer muchas cosas a la vez, atender a varios huéspedes con distintas situaciones y probablemente cometas errores en el camino.

Si quieres ser un trabajador que aporta valor debes aprender a adueñarte de tus errores y tomar la responsabilidad por ellos. Debes hacer todo lo posible por tratar de arreglar tus propios errores. Cuando no tienes las herramientas para hacerlo, lo ideal es que le expongas a tus jefes el problema y las soluciones que para ti serían las correctas.

Tu integridad te ayudará a identificar aquello que es correcto y debe servir como guía de tus acciones.

Estamos ante un antes y un después en la manera en cómo enfocamos nuestros negocios y la vida en general, al menos así lo espero.

Si bien creo que la industria de la hotelería y la hospitalidad no desaparecerán, estoy seguro que nos veremos obligados a reformular nuestros espacios y servicios. Aún así, por mas transformación digital e innovación que venga, la atención al huésped y la calidez humana son el alma y corazón de la hospitalidad por lo que creo que el factor humano tendrá siempre un rol principal.

SEMBREMOS PREGUNTAS

¿Qué factores añadirías a esta selección? ¿Hacia dónde crees que evolucionará la atención al huésped post “crisis Covid-19? ¿Cuáles crees que serán los factores clave que darán forma a la futura versión de la hospitalidad?

Actualización Septiembre 2021

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